Ponad 5.3 mln funtów odszkodowań wypłaconych przez linie lotnicze za pośrednictwem CAA od 2021 r.
- W latach od stycznia 2021 r. do lipca 2025 r. do Urzędu Lotnictwa Cywilnego wpłynęło łącznie 18 397 skarg pasażerów. Prawie połowa (46%) z nich dotyczyła opóźnień lotów.
- Jet2 znajduje się na szczycie listy linii lotniczych, które wpłynęły najliczniej ze skargami pasażerów – w okresie od stycznia 2021 r. do lipca 2025 r. zgłoszono 2,467 takich skarg. Na kolejnych miejscach znalazły się Qatar Airways (1,581) i Vueling (1,141).
- Prawie połowa (46%) skarg rozpatrzonych przez CAA w latach 2021–2025 została uwzględniona na korzyść pasażera, podczas gdy odsetek ten wyniósł 16% na korzyść linii lotniczych.
- Najczęstszym powodem skarg są zakłócenia w lotach – 75% roszczeń wiąże się z opóźnieniami lub odwołaniami.
- Dalsze badania pokazują, że spośród osób, które złożyły wniosek, ponad 1 na 3 (37%) zgłosiła straty w wysokości ponad 700 funtów w postaci dodatkowych kosztów. Mimo to pasażerowie otrzymali średnio jedynie 365 funtów odszkodowania.
- W odpowiedzi Confused.com uruchomił i narzędzie do rekompensaty za opóźnienie linii lotniczychumożliwiając pasażerom zrozumienie swoich praw poprzez obliczenie, czy i w jakiej wysokości przysługuje im odszkodowanie.
W ostatnich latach gwałtownie wzrosła liczba skarg pasażerów linii lotniczych , a tysiące z nich zwraca się o pomoc do organu nadzoru lotniczego. Liczba skarg do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (CAA) wzrosła średnio o 33% rocznie w latach 2021–2024. Świadczy to o pogłębiającym się kryzysie zaufania klientów w całym sektorze. (1)
Zdjęcie z Pexels
W sumie między styczniem 2021 r. a lipcem 2025 r. do organu regulacyjnego ds. lotnictwa wpłynęło 18 397 skarg pasażerów. Od opóźnionych wypłat odszkodowań po odwołania w ostatniej chwili, podróżni coraz częściej wyrażają swoje niezadowolenie i proszą organ regulacyjny o interwencję. Od 2021 r. linie lotnicze wypłaciły ponad 5.3 mln funtów odszkodowań wyłącznie w ramach procedury CAA, a niektóre roczne wypłaty przekraczały 1 mln funtów.
Tak wynika z nowych danych, uzyskanych przez Confused.com na podstawie wniosku o udostępnienie informacji publicznej (FOI) do CAA, w celu ujawnienia niezadowolenia pasażerów z niektórych linii lotniczych. CAA może zaangażować się w roszczenie o odszkodowanie, jeśli pasażer złoży wniosek bezpośrednio do linii lotniczej, który został odrzucony. Następnie CAA może skierować sprawę do CAA. CAA rozpatruje roszczenie i jeśli uzna, że linia lotnicza niesłusznie je odrzuciła, podejmuje się jego rozpatrzenia i przedstawia argumenty w imieniu pasażera. (2)
Linia lotnicza z największą liczbą skarg to Jet2, z 2,467 zgłoszonymi w tym okresie przypadkami. Mimo to linia lotnicza zyskała ostatnio uznanie w Europie, zdobywając po raz drugi z rzędu nagrodę dla Najlepszej Linii Lotniczej w konkursie Routes Europe Awards 2025. (3)
Qatar Airways pod względem liczby skarg znalazł się na drugim miejscu po Jet2, otrzymując 1,581 zgłoszeń do CAA w tym samym okresie. Stało się tak pomimo globalnego uznania Qatar, w tym tytułu Najlepszej Linii Lotniczej Świata w konkursie Skytrax, przyznanego po raz dziewiąty w tym roku. (4)
Grupa IAG również zajmuje ważne miejsce na liście, a Aer Lingus i Vueling plasują się wśród linii lotniczych, które zgłaszają najwięcej skarg. Linie lotnicze z największą liczbą skarg to:
| Linie lotnicze | Liczba skarg (2021-lipiec 2025) |
| Jet2 | 2,467 |
| Qatar Airways | 1,581 |
| Vueling | 1,141 |
| Nordyckie linie lotnicze Atlantic | 820 |
| Aer Lingus | 775 |
| Ryanair | 738 |
| Norwegian Air | 690 |
| Szmaragdowe Linie Lotnicze | 643 |
| Arabskie | 540 |
| Iberia | 520 |
Najczęstsze powody składania skarg za pośrednictwem CAA (styczeń 2021 – lipiec 2025):
| Powód skarg | Całkowity procent roszczeń |
| Opóźnienia | 46% |
| Anulowanie | 29% |
| Problemy z bagażem | 9% |
| Zakazano wejścia na pokład | 7% |
| Zwroty | 3% |
Analizując przyczyny skarg, dominują zakłócenia lotów, stanowiące 75% wszystkich roszczeń dotyczących opóźnień lub odwołań. Skargi dotyczyły również pomocy osobom o ograniczonej sprawności ruchowej i usług przed odlotem. Uwypukla to wciąż istniejące obawy dotyczące sposobu, w jaki linie lotnicze wspierają potrzeby pasażerów wykraczające poza sam lot – kwestie, które w dzisiejszym świecie nie powinny już istnieć.
Spośród 18 397 skarg zgłoszonych między 2021 a latem 2025 roku, 45% zostało rozpatrzonych na korzyść pasażerów, a tylko 16% na korzyść linii lotniczych. Prawie 30% spraw zakończyło się brakiem jednoznacznego rozstrzygnięcia. Często wynikało to z faktu, że pasażerowie wycofali się, zawarli ugodę bezpośrednio z linią lotniczą lub że sprawa nie spełniała kryteriów CAA, jak wynika z badań.
Kolejne 9% spraw pozostaje w toku lub oczekuje na rozstrzygnięcie, pozostawiając wielu podróżnych w zawieszeniu, często długo po tym, jak ich loty zostały zakłócone. Ponieważ większość tych spraw kończy się wyrokami na korzyść pasażerów, warto zastanowić się, ile innych mogłoby odnieść sukces, gdyby również zastosowano to podejście.
Jest to szczególnie istotne, biorąc pod uwagę skalę ruchu lotniczego w Wielkiej Brytanii. Tylko w 2024 roku brytyjskie lotniska obsłużyły ponad 295 milionów pasażerów, z czego Heathrow obsłużyło ponad 83 miliony, a Gatwick ponad 43 miliony (5) . Przy tak dużej liczbie pasażerów, nawet niewielki odsetek lotów dotkniętych opóźnieniami lub odwołaniami może sprawić, że miliony ludzi staną w obliczu zakłóceń w swoich planach podróży.
I choć niektórzy pasażerowie ostatecznie otrzymują należne im pieniądze, przewlekły charakter wielu spraw uwidacznia rosnącą przepaść między prawami wynikającymi z przepisów prawa a możliwością uzyskania terminowego odszkodowania.
Według badania przeprowadzonego wśród 2,000 dorosłych Brytyjczyków, którzy podróżowali samolotem, proces ubiegania się o odszkodowanie jest często zagmatwany i zniechęcający. Prawie 1 na 3 osoby (33%) zrezygnowała ze swojego wniosku lub w ogóle go nie złożyła, ponieważ nie wiedziała, że ma do niego prawo. 1 na 5 (20%) unikała go ze względu na stres związany z tym procesem.
Dla tych, którzy ubiegali się o odszkodowanie, droga do niego była daleka od prostej. Ponad 1 na 4 osoby (28%) stwierdziła, że proces był zbyt skomplikowany, co mogło zniechęcić innych do ubiegania się o nie. Wśród tych, którzy otrzymali odszkodowanie, pasażerowie otrzymali średnio do 365 funtów za odwołane loty. Jednak prawie ponad jedna trzecia (37%) zgłosiła straty w wysokości ponad 700 funtów w postaci dodatkowych kosztów, takich jak pominięte rezerwacje lub utrata dochodów z pracy.
Co więcej, mniej niż połowa (44%) stwierdziła, że linia lotnicza poinformowała ich, że mogą w ogóle kwalifikować się do odszkodowania. Tymczasem ponad 2 na 5 (41%) uważa, że linie lotnicze powinny być bardziej przejrzyste w kwestii swoich zasad dotyczących odszkodowań i ich wyników. Ten brak przejrzystości potęguje frustrację, a 1 na 4 (25%) podejrzewa, że linie lotnicze celowo opóźniają rozpatrywanie roszczeń, aby zniechęcić klientów do ich dochodzenia.
Aby pomóc pasażerom, zespół odpowiedzialny za ubezpieczenia podróżne Confused.com uruchomił kalkulator odszkodowań za opóźnienia lotów dla lotów i linii lotniczych z UE/Wielkiej Brytanii, który zawiera wszystkie niezbędne informacje potrzebne do dochodzenia roszczeń. Wystarczy wpisać numer lotu, aby dowiedzieć się, jaka kwota może Ci się należeć, a także zapoznać się z przejrzystym przeglądem zasad dotyczących opóźnień i odszkodowań obowiązujących w danej linii lotniczej. Dzięki temu spersonalizowanemu podejściu pasażerowie mogą zrozumieć swoje prawa, uniknąć niepotrzebnego stresu i podjąć działania, zanim będzie za późno.
Alvaro Iturmendi, ekspert ds. ubezpieczeń podróżnych Confused.com, komentuje:
„Zakłócenia w lotach to jedno z największych źródeł frustracji dla pasażerów. Tysiące spraw, które pozostają nierozwiązane lub bez jednoznacznego rozstrzygnięcia, pokazują, jak wielu urlopowiczów wciąż nie ma rozwiązania i często zostaje bez środków do życia. Dla osób poszkodowanych proces ubiegania się o odszkodowanie może wydawać się zawiły i długotrwały, co tylko potęguje stres i obciążenie finansowe związane z zakłóceniem planów podróży.
Dlatego tak ważne jest, aby pasażerowie znali swoje prawa przed wylotem. Jeśli lot jest opóźniony lub odwołany, może przysługiwać Ci odszkodowanie, ale wielu pasażerów po prostu nie wie, od czego zacząć. Zrozumienie, o co możesz się ubiegać i jak skontaktować się z linią lotniczą, może mieć realne znaczenie.
Aby pomóc, stworzyliśmy narzędzie do rekompensaty za opóźnienia linii lotniczych dla lotów w UE i Wielkiej Brytanii. Po wejściu na stronę swojej linii lotniczej, możesz zobaczyć przejrzyste podsumowanie jej polityki dotyczącej opóźnień i rekompensat. Chcemy, aby proces był jak najprostszy, aby pasażerowie czuli się pewnie i mogli podjąć działania, które przyniosą im oczekiwane rezultaty.
Studium przypadku: doświadczenie Ediny
Edina, matka podróżująca z trójką małych dzieci, opisała swoje doświadczenia z Iberią jako „przerażające”. Stało się to po tym, jak linia lotnicza w ostatniej chwili zmieniła godzinę wylotu, przez co straciła połączenie, które również było zarezerwowane przez tę samą linię lotniczą. Potem nastąpiła stresująca gehenna opóźnień, dodatkowych lotów i sześciomiesięczna walka o odszkodowanie.
„Podróżowałam z karmionym piersią niemowlęciem i dwójką innych małych dzieci, kiedy Iberia zmieniła godzinę wylotu i przegapiliśmy przesiadkę” – powiedziała Edina. „Utknęliśmy w Madrycie bez bonów na jedzenie i napoje, musieliśmy kupić dodatkowe bilety i ponownie zapłacić za bagaż. Tego dnia nie zaproponowano nam nawet bezpośredniego lotu. Powiedziano nam, że możemy przylecieć 2 dni później lub skorzystać z dodatkowej przesiadki przez Malagę. Wybraliśmy Malagę i dotarliśmy na lotnisko Gatwick ponad 8 godzin po pierwotnym czasie przylotu”.
„Zajmowanie się dziećmi w obliczu długich opóźnień było wyczerpujące i otrzymaliśmy odszkodowanie dopiero po ponad 6 miesiącach, po tym jak zgłosiliśmy sprawę do hiszpańskiego urzędu lotniczego. Gdybym nie szukał w internecie, nigdy bym się nie dowiedział, że to możliwe. Czułem się, jakbym walczył w nieskończoność w najgorszym możliwym momencie”.
